1. Usługa zdalnego wsparcia
Po otrzymaniu zgłoszenia serwisowego od użytkownika, jeśli usługa wsparcia telefonicznego nie będzie w stanie usunąć awarii sprzętu, lub w tym samym czasie, co telefoniczne wsparcie techniczne, Shanghai Energy wdroży usługę zdalnego wsparcia zgodnie z potrzebą i po uzyskaniu zgody użytkownika.
W procesie zdalnego wsparcia technicznego Shanghai Energy diagnozuje problem sprzętu użytkownika na zdalnym końcu i proponuje rozwiązanie problemu.
2. Usługa aktualizacji oprogramowania
(1) W przypadku awarii produktu spowodowanych projektowaniem oprogramowania, w razie potrzeby zapewnimy usługę aktualizacji oprogramowania w celu rozwiązania problemów.
(2) W celu ulepszenia systemu, dodania i usunięcia funkcji oraz modyfikacji wersji oprogramowania w celu dostosowania do nowych potrzeb po zakupie produktu przez użytkownika, bezpłatnie udostępnimy odpowiedni plik aktualizacji oprogramowania.
(3) Aktualizacja oprogramowania niemająca wpływu na działalność użytkownika zostanie przeprowadzona w terminie jednego miesiąca.
(4) Przekazać użytkownikowi plan aktualizacji oprogramowania w formie pisemnej.Zakładając, że nie wpłynie to w jak największym stopniu na normalną działalność użytkownika, czas aktualizacji oprogramowania zostanie potwierdzony przez Shanghai Energy i użytkownika.
(5) Podczas aktualizacji oprogramowania użytkownik powinien wysłać personel konserwacyjny do udziału i zapewnienia niezbędnej współpracy i pomocy.
3. Usługa rozwiązywania problemów
W zależności od wpływu usterek na działalność użytkowników firma Shanghai Energy dzieli usterki na cztery poziomy, które zdefiniowano w następujący sposób
| Poziom awarii | Opis błędu | Czas odpowiedzi | Czas przetwarzania |
| Awaria klasy A | Dotyczy głównie awarii produktu w trakcie eksploatacji, skutkującej niemożnością realizacji podstawowych funkcji. | Odpowiedz natychmiast | 15 minut |
| Awaria klasy B | Dotyczy to głównie potencjalnego ryzyka awarii produktu w trakcie eksploatacji i może spowodować, że podstawowe funkcje urządzenia nie będą mogły być realizowane. | Odpowiedz natychmiast | 30 minut |
| Awaria klasy C | Dotyczy to głównie problemów, które bezpośrednio wpływają na usługę i powodują wydajność systemu podczas pracy produktu. | Odpowiedz natychmiast | 45 minut |
| Awaria klasy D | Dotyczy głównie usterek występujących podczas działania produktu, sporadycznie lub pośrednio wpływających na funkcje i usługi systemu | Odpowiedz natychmiast | 2 godziny |
(1) W przypadku usterek klasy A i B zapewniamy 7×24 godziny usług technicznych i gwarancję na części zamienne oraz współpracujemy z klientami w celu rozwiązywania problemów w ciągu 1 godziny w przypadku poważnych usterek oraz rozwiązywania ogólnych usterek w ciągu 2 godzin.
(2) W przypadku usterek klasy C i D oraz usterek spowodowanych defektami oprogramowania i sprzętu, rozwiążemy je poprzez przyszłe aktualizacje oprogramowania lub modernizacji sprzętu.
4. Usługa debugowania
Shanghai Energy zapewni usługi debugowania zdalnego lub na miejscu dla wszystkich serii produktów EMU zakupionych przez klientów zgodnie z wymaganiami klienta, a osoba odpowiedzialna za obsługę posprzedażną wyznaczy personel techniczny do przeprowadzenia dokowania zgodnie z potrzebami usług debugowania.Określ czas debugowania, liczbę i rodzaj sprzętu do debugowania, liczbę usług itp. Wydaj plan uruchomienia i zorganizuj personel.
