1. Usługa zdalnego wsparcia
Po otrzymaniu zgłoszenia serwisowego od użytkownika, jeśli usługa wsparcia telefonicznego nie będzie w stanie rozwiązać problemu awarii sprzętu, lub jednocześnie z telefonicznym wsparciem technicznym, Shanghai Energy wdroży usługę zdalnego wsparcia zgodnie z potrzebami i po uzyskaniu zgody użytkownika.
W ramach zdalnego wsparcia technicznego Shanghai Energy diagnozuje problem ze sprzętem użytkownika w miejscu oddalonym od miejsca instalacji i proponuje rozwiązanie problemu.
2. Usługa aktualizacji oprogramowania
(1) W przypadku awarii w działaniu produktu wynikającej z konstrukcji oprogramowania, w razie konieczności zapewnimy usługi aktualizacji oprogramowania w celu rozwiązania problemów.
(2) W celu ulepszenia systemu, dodania lub usunięcia funkcji oraz modyfikacji wersji oprogramowania w celu spełnienia nowych potrzeb po zakupieniu produktu przez użytkownika, udostępnimy bezpłatnie odpowiedni plik aktualizacji oprogramowania.
(3) Aktualizacja oprogramowania niemająca wpływu na działalność użytkownika musi zostać przeprowadzona w terminie jednego miesiąca.
(4) Przedstaw użytkownikowi plan aktualizacji oprogramowania w formie pisemnej. Pod warunkiem, że nie wpłynie to w jak największym stopniu na normalną działalność użytkownika, termin aktualizacji oprogramowania zostanie potwierdzony przez Shanghai Energy i użytkownika.
(5) Podczas aktualizacji oprogramowania użytkownik powinien wysłać personel konserwacyjny, który weźmie udział w pracach i zapewni niezbędną współpracę i pomoc.
3. Rozwiązywanie problemów z usługą
W zależności od wpływu usterek na działalność użytkownika, Shanghai Energy dzieli usterki na cztery poziomy, które są definiowane w następujący sposób
| Poziom awarii | Opis usterki | Czas reakcji | Czas przetwarzania |
| Awaria klasy A | Dotyczy głównie awarii produktu powstałej w trakcie jego użytkowania, powodującej brak możliwości realizacji podstawowych funkcji. | Odpowiedz natychmiast | 15 minut |
| Awaria klasy B | Odnosi się głównie do potencjalnego ryzyka awarii produktu w trakcie jego eksploatacji i może spowodować, że podstawowe funkcje urządzenia nie będą mogły być realizowane. | Odpowiedz natychmiast | 30 minut |
| Awaria klasy C | Dotyczy to głównie problemów, które bezpośrednio wpływają na usługę i powodują pogorszenie wydajności systemu podczas korzystania z produktu. | Odpowiedz natychmiast | 45 minut |
| Awaria klasy D | Dotyczy głównie usterek, które występują podczas eksploatacji produktu i które okresowo lub pośrednio wpływają na funkcje i usługi systemu. | Odpowiedz natychmiast | 2 godziny |
(1) W przypadku usterek klasy A i B zapewniamy całodobową obsługę techniczną i gwarancję dostępności części zamiennych, a także współpracujemy z klientami w celu rozwiązania problemów w ciągu 1 godziny w przypadku usterek poważnych oraz w ciągu 2 godzin w przypadku usterek ogólnych.
(2) W przypadku usterek klasy C i D, które są spowodowane wadami oprogramowania lub sprzętu, zostaną one rozwiązane poprzez przyszłe uaktualnienia oprogramowania lub sprzętu.
4. Usługa debugowania
Shanghai Energy zapewni zdalne lub na miejscu usługi debugowania dla wszystkich serii produktów EMU zakupionych przez klientów zgodnie z wymaganiami klienta, a osoba odpowiedzialna za obsługę posprzedażową wyznaczy personel techniczny do przeprowadzania dokowania zgodnie z potrzebami usług debugowania. Określ czas debugowania, liczbę i rodzaj sprzętu do debugowania, liczbę usług itp. Wydaj plan uruchomienia i zorganizuj personel.
